Au-delà de la technique... l'importance reconnue de l'expression des besoins

La conduite de projet du point de vue du propriétaire et des utilisateurs, ce que l'on nomme en France la "maîtrise d'ouvrage", est désormais considérée comme un métier à part entière dans tous les secteurs. Son rôle est reconnu comme étant de plus en plus nécessaire au succès.

Cette prise de conscience résulte notamment d'une meilleure appréhension de la complexité des systèmes, d'une prise de recul par rapport à la technique … et du retour d'expérience de nombreux projets informatiques difficiles, voire en échec.

Plusieurs enquêtes ont ainsi montré que l'échec (surcoûts, dérives calendaires, abandon, ...) des projets, en particulier informatiques, résulte fréquemment de défaillances de la maîtrise d'ouvrage, en particulier d'une maîtrise insuffisante du management des besoins de toutes les parties prenantes d'un projet.

A titre d'illustration, on peut citer la mise en service difficile de la Bibliothèque Nationale de France, de nombreux projets d'armement, le Réseau Santé Social et la carte Vitale, le projet Pégase du PMU, la billetterie du Mondial 98, ... sans oublier le déjà ancien mais toujours célèbre projet Socrate de la SNCF.

Le projet SQUARE - Esprit N° 23 356

La société QUALAS propose des services d'assistance à la maîtrise d'ouvrage de grands projets utilisant les technologies de l'information et de la communication.

En 1996, elle a lancé le projet de recherche européen SQUARE, Software QUAlity and REquirements, qui a permis de mettre au point et d'expérimenter la méthode Vox de management des besoins.

Vox est une adaptation au monde du logiciel de la Conception à l'Écoute du Marché (Concept Engineering - méthode Shiba) et du Déploiement de la Qualité (Quality Function Deployment). L'évaluation conduite en fin de projet a conclu d'une part à l'intérêt de la méthode Vox, d'autre part à la nécessité de l'instrumenter pour faciliter sa mise en œuvre.

QUALAS a également réalisé une étude de l'offre en matière de maîtrise d'ouvrage. Cette étude a montré la diversité des méthodes et les insuffisances en matière d'outils. En particulier, on constate aujourd'hui une sorte de coexistence pacifique, sans réelle communication, entre plusieurs familles de produits :
  • les ateliers de génie logiciel conçus pour les réalisateurs informatiques et qui tentent de s'ouvrir, en amont et en aval, vers la maîtrise d'ouvrage,
  • les outils de gestion de projet centrés sur les ressources (temps, finances, équipes) et destinés bien plus aux gestionnaires qu'aux décideurs,
  • des logiciels spécialisés de résolution de problème, d'aide à la décision, d'évaluation de processus, d'étude des risques ou de travail en groupe qui ne sont connus que par des experts de ces domaines,
  • les produits usuels de bureautique individuelle (base de données, logiciels de présentation, etc.) ou collective (messagerie, gestion électronique de documents, groupware, etc.).
Indépendamment des difficultés techniques d'intégration, il est pratiquement impossible aux acteurs des projets de maîtriser l'ensemble de ces outils qui, pourtant, ont tous quelque chose à leur apporter pour manager les besoins, le projet, les solutions techniques et leurs changements.

En résumé, il apparaît paradoxalement que, malgré un foisonnement de l'offre, nous sommes démunis en matière de méthodes et d'outils. Ce constat est particulièrement visible dès que l'on considère les acteurs occasionnels, c'est-à-dire les responsables opérationnels qui sont amenés, dans le cadre de leur métier, à piloter ou à participer à un projet d'innovation, tout en assumant d'autres fonctions.

A l'origine de VoxCapture, il y a donc ce but : aider les entreprises à connaître et répondre aux attentes de leurs clients.